از سنجه تا معیار تا شاخص عملکردی: کدامیک کجا بکار می رود؟
شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارها، نقاط داده، اهداف، سنجه‌ها... چطور باید همه این‌ها را درک کنیم؟
آیا این‌ها فقط واژه‌های پرزرق‌وبرقی هستند که کسب‌وکارها به کار می‌برند؟
آیا تا به حال چنین احساسی داشته‌اید؟
ما درک می‌کنیم. درک تفاوت این مفاهیم و فهمیدن معنای آن‌ها می‌تواند مانند تشخیص تفاوت بین زبان‌های ژاپنی، چینی و کره‌ای باشد.
اما اگر کسب‌وکاری را اداره می‌کنید، ندانستن تفاوت بین آن‌ها می‌تواند هزینه‌بر باشد.
به همین دلیل، در این گزارش توضیح می‌دهیم که شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارها (Metric) چه هستند، چگونه از هم متمایز می‌شوند، نمونه‌هایی ارائه می‌کنیم، بهترین روش‌های ردیابی آن‌ها را بررسی می‌کنیم و برخی از بهترین شیوه‌هایی که هنگام اندازه‌گیری آن‌ها می‌توانید به کار بگیرید را معرفی خواهیم کرد.
بیایید شروع کنیم.
- شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
- معیار (Metric) چیست؟
- تفاوت بین شاخص کلیدی عملکرد و معیار چیست؟
- تفاوت بین سنجه (Measure) و معیار (Metric) چیست؟
- یک کسب‌وکار باید چند شاخص کلیدی عملکرد را ردیابی کند؟
- نمونه‌هایی از شاخص کلیدی عملکرد و معیارها
- بهترین روش‌ها برای اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارها
- بهینه‌سازی نظارت و گزارش‌دهی شاخص‌های کلیدی عملکرد با Databox
شاخص کلیدی عملکرد چیست؟
شاخص کلیدی عملکرد (Key Performance Indicator – KPI) یک مقدار کمّی است که سازمان‌ها برای پیگیری پیشرفت در برابر اهداف فردی، تیمی یا سازمانی از آن استفاده می‌کنند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد مسیر را برای دستیابی به نتایج مطلوب مشخص می‌کنند و نقش مهمی در مدیریت عملکرد و تصمیم‌گیری ایفا می‌کنند. این شاخص‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا روی مهم‌ترین عوامل موفقیت (Critical Success Factors: CSF) تمرکز کنند.
بسته به صنعت خاص خود، کسب‌وکارها می‌توانند شاخص‌های کلیدی عملکرد متفاوتی برای اهداف مختلف داشته باشند.
ویژگی‌های اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارت‌اند از:
- مرتبط: باید مستقیماً با اهداف سازمان مرتبط باشند.
- قابل اندازه‌گیری: باید کمّی باشند تا بتوان آن‌ها را به‌درستی سنجید.
- دست‌یافتنی: باید واقع‌بینانه و در یک بازه زمانی مشخص قابل دستیابی باشند.
- محدود به زمان: معمولاً دارای بازه زمانی مشخصی هستند (روزانه، هفتگی، ماهانه، فصلی یا سالانه).
- شفافیت: باید به‌سادگی برای تمام ذی‌نفعان قابل درک باشند تا درک مشترکی از انتظارات عملکردی داشته باشند.
معیار (Metric) چیست؟
معیارها سنجه‌های استانداردی هستند که سازمان‌ها (کسب و کارها) برای پیگیری، نظارت و ارزیابی جنبه‌های مختلف عملکرد خود استفاده می‌کنند.
مشابه شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارها نیز برای ردیابی پیشرفت و عملکرد در حوزه‌های کلیدی مانند درآمد، مشتریان، کارکنان و سایر موارد حیاتی برای سلامت یک کسب‌وکار استفاده می‌شوند.
با تجزیه‌وتحلیل این معیارها، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند، حوزه‌های نیازمند بهبود را شناسایی کنند و میزان موفقیت خود را در دستیابی به اهداف سازمانی ارزیابی کنند.
هر بخش از یک سازمان مجموعه‌ای از معیارهای خاص خود را دارد، مانند معیارهای مالی، بازاریابی، فروش و غیره.
تفاوت بین شاخص کلیدی عملکرد و معیار چیست؟
اکنون که تعاریف هر دو مفهوم را بررسی کردیم، ببینیم چگونه از یکدیگر متمایز می‌شوند.
-
شاخص‌های کلیدی عملکرد به اهداف خاصی وابسته‌اند، درحالی‌که معیارها نقاط داده‌ای (Data Point) هستند.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد به‌طور مستقیم با اهداف استراتژیک مرتبط هستند و برای اندازه‌گیری عملکرد در برابر اهداف تعیین‌شده استفاده می‌شوند.
- معیارها گسترده‌تر هستند و شامل نقاط داده‌ای مختلفی می‌شوند که برای تحلیل استفاده می‌شوند اما ممکن است مستقیماً با اهداف کلیدی همسو نباشند.
-
شاخص‌های کلیدی عملکرد دارای بازه زمانی مشخصی هستند.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد با یک بازه زمانی مشخص برای دستیابی به اهداف تعریف می‌شوند (مثلاً کاهش نرخ ریزش مشتری تا ۵٪ در ۶ ماه آینده).
- معیارها صرفاً اطلاعاتی لحظه‌ای درباره عملکرد فعلی ارائه می‌دهند و محدوده زمانی ندارند.
-
شاخص‌های کلیدی عملکرد بر نتایج تمرکز دارند، درحالی‌که معیارها بر فرآیندها و مشکلات تمرکز می‌کنند.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد تصویر کلی موفقیت را نشان می‌دهند.
- معیارها بر اجزای خاص عملکرد متمرکز هستند و نقاطی را که نیاز به بهبود دارند مشخص می‌کنند.
-
هر شاخص کلیدی عملکرد یک معیار است، اما هر معیار یک شاخص کلیدی عملکرد نیست.
- شاخص‌های کلیدی عملکرد زیرمجموعه‌ای از معیارها هستند که به‌طور خاص برای ارزیابی اهداف استراتژیک انتخاب شده‌اند.
تفاوت بین سنجه (Measure) و معیار (Metric) چیست؟
اصطلاحات "سنجه" و "معیار" اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما تفاوت‌های جزئی دارند.
- سنجه: یک مقدار یا داده خام است که بدون پردازش و تحلیل خاصی ارائه می‌شود (مثلاً تعداد مشتریان جدید).
- معیار: یک سنجه پردازش‌شده یا ترکیبی از چندین سنجه است که بینشی در مورد عملکرد ارائه می‌دهد (مثلاً نرخ تبدیل مشتریان جدید).
یک کسب‌وکار باید چند شاخص کلیدی عملکرد را ردیابی کند؟
تعداد شاخص‌های کلیدی عملکردی که یک کسب‌وکار باید ردیابی کند به اندازه، صنعت و اهداف خاص آن کسب و کار بستگی دارد.
طبق تحقیقات، اکثر کسب‌وکارها برای هر هدف بین ۲ تا ۴ شاخص کلیدی عملکرد را تعیین می‌کنند.
نمونه‌هایی از شاخص کلیدی عملکرد و معیارها
مثال در بازاریابی
- شاخص کلیدی عملکرد: ترافیک وب‌سایت – افزایش ۲۰٪ ترافیک سایت در ۳ ماه آینده.
- معیار: مدت‌زمان متوسط هر جلسه – مدت‌زمانی که کاربران در هر بازدید از سایت سپری می‌کنند.
مثال در فروش
- شاخص کلیدی عملکرد: رشد قیف فروش – افزایش تعداد فرصت‌های فروش در یک دوره مشخص.
- معیار: مبلغ قراردادهای نهایی‌شده – میزان درآمد حاصل از معاملات بسته‌شده.
مثال در موفقیت مشتری
- شاخص کلیدی عملکرد: امتیاز رضایت مشتری – سطح رضایت مشتریان از خدمات شرکت.
- معیار: زمان حل مشکل – مدت‌زمان لازم برای رسیدگی و حل مشکلات مشتریان.
نتیجه‌گیری
درک تفاوت بین شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارها و سنجه‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه و ارزیابی عملکرد سازمان بسیار مهم است. با انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب، می‌توانید روی اهداف استراتژیک تمرکز کنید و عملکرد کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید.
اگر به حوزه مدیریت عملکرد علاقمند هستید و می خواهید در یک دوره فشرده از جدید ترین رویکردها و راهکارهای این حوزه آشنا شوید و همچنین چارچوب و مدلی فرآیندی جهت طراحی و اجرای سیستم مدیریت عملکرد در سازمان خود را یاد بگیرید، در مسترکلاس کانفیگ مدیریت عملکرد با تدریس دکتر علی اصغر امیری شرکت کنید.
یا اگر می خواهید در سازمان خود سیستم مدیریت عملکرد افراد یا کسب و کار را طراحی و اجرا کنید و نیازمند مشاوره در این خصوص هستید، با کارشناسان آرسا (آکادمی رفتار سازمانی) در ارتباط باشید.
